Шафер Д, Карлинс М. — Включаем обаяние по методике спецслужб

Золотое правило дружбы

Вы заведете больше друзей за два месяца,
если будете проявлять неподдельный интерес к людям,
чем за два года попыток заинтересовать их собой.
Дейл Карнеги

Невербальные дружелюбные сигналы, о которых вы узнали в предыдущей главе, служат для того, чтобы создать стартовую площадку для установления позитивных отношений с другим человеком. Эти сигналы исполняют роль комедианта, который развлекает и разогревает публику, приводя ее в нужное состояние перед выходом на сцену главного действующего лица. При правильном применении они сделают интересующего вас человека более восприимчивым, расположат его к общению с вами, если вы все-таки решитесь подойти и заговорить с ним. Итак, допустим, вы намереваетесь вступить с кем-то в контакт. Что делать? Сейчас для вас наступает момент истины.

Превратить «момент истины» в успех

Много лет назад бизнесмен Ян Карлзон был назначен главой дышавшей на ладан европейской авиакомпании Scandinavian Airlines System (SAS). При назначении ему дали четкое и недвусмысленное указание — сделать компанию прибыльной. Карлзон осуществил это с такой быстротой, что случай SAS вошел в учебники по успешному ведению бизнеса как классический пример умелого менеджмента.

Как он сумел этого добиться? Оказывается, новый глава компании предоставил персоналу, непосредственно работавшему с потенциальными пассажирами, право решать все возникающие вопросы самостоятельно, на месте, без обсуждения с руководством. Это положительно повлияло на всех: клиенты компании были довольны, сотрудники ощутили свою значимость, прибыль начала увеличиваться — словом, стратегия стала выигрышной для всех участников.

С точки зрения темы нашей книги важно знать, что в своей стратегии Ян Карлзон поставил на первый план важность взаимодействия двух индивидов, которое он назвал «моментом истины». Именно в ходе такого контакта формируется отношение клиента к компании и принимается решение, покупать или не покупать билет на ее самолет. По этому поводу Карлзон заметил: «В течение предыдущего года каждый из десяти миллионов наших клиентов пообщался в среднем с пятью сотрудниками авиакомпании. Эти пятьдесят миллионов “моментов истины” как раз и определили, уцелеет SAS или разорится. В эти моменты мы должны были убедить клиента в том, что наша авиакомпания — наилучший выбор для него».

Первая встреча с незнакомым человеком тоже представляет собой момент истины, в который решается судьба ваших дальнейших отношений. Станет он вашим другом или шарахнется, как от заклятого врага? Золотое правило дружбы таково: если вы хотите понравиться людям, сделайте так, чтобы они понравились сами себе. Следование этому правилу служит решающим фактором при определении того, чью сторону примет новый знакомый.

В отличие от приемов поведения, описанных ниже и имеющих значение только в тех случаях, когда вы хотите установить не кратковременные, а долгие и надежные отношения, золотое правило дружбы подходит для всех случаев — коротких, средней продолжительности или длительных отношений.

Не следует недооценивать силу и важность этого правила для завоевания симпатии и завязывания дружеских отношений. Как специальный агент ФБР я имел дело с людьми самого разного статуса и положения, которых мне приходилось убеждать выдать важную информацию, или работать на нашу разведку, или признаться в совершенном преступлении. Главным в решении этих трудных задач было мое умение не только заставить людей проникнуться ко мне симпатией, но и доверить мне свои тайны, а иногда и жизнь. Перед новоиспеченными агентами ФБР, которым предстоит привлекать на свою сторону людей, обычно встает очень трудная задача — овладеть этими жизненно необходимыми навыками. Многие молодые агенты часто обращались ко мне с просьбой научить их методам мгновенного завоевания симпатии и расположения. Я всегда давал им один и тот же совет: «Если вы хотите понравиться человеку, сделайте так, чтобы он понравился сам себе». Внимательно присмотритесь к тому, с кем хотите установить дружеские отношения. Возможно, кажется, что это просто, но на самом деле даже опытному агенту для этого требуется довольно долгая практика. Если в ходе общения с вами собеседник начнет лучше относиться к себе, то он будет испытывать искреннюю благодарность за то, что вы сумели вызвать в нем это чувство. Люди тянутся к тем, кто делает их счастливыми, и избегают тех, кто доставляет им неприятности и причиняет боль.

Если каждый раз после встречи с вами человек растет в собственных глазах, он будет искать с вами повторный контакт, чтобы вновь испытать это приятное чувство. Камнем преткновения для многих агентов, мешающим установлению доверительных отношений, является собственное я. Возвеличивание себя — главное препятствие для следования золотому правилу дружбы. Люди в большинстве своем думают, что мир вращается вокруг них, что они центр вселенной. Если вы хотите привлекать других, то должны отставить себя на задний план и обратить внимание на интересы и потребности других людей. Они полюбят вас только в том случае, если вы поставите их (а не себя) в центр внимания.

Подумайте еще об одном: к сожалению, мы редко пользуемся этим сильнодействующим средством для того, чтобы стать более привлекательными для окружающих и одновременно возвысить их в их собственных глазах. Мы слишком заняты собой, а не теми, с кем сталкивает нас судьба. Свои желания и потребности мы ставим выше желаний и потребностей других. Но, увы, люди будут помогать вам, исполнять ваши желания и удовлетворять потребности только в том случае, если вы им понравитесь.

Приемы, которые помогут вам сделать так, чтобы собеседник понравился сам себе

Сочувственные высказывания

Сочувственные высказывания переносят центр внимания на того, с кем вы общаетесь. Это один из самых эффективных способов помочь человеку возвыситься в собственных глазах. Сосредоточить внимание на собеседнике очень трудно: все мы от природы эгоцентрики, поэтому воображаем, что мир вращается вокруг нашей персоны. Тем не менее, если после разговора с вами собеседник почувствует большее уважение к себе, то вы достигнете цели золотого правила дружбы и добьетесь его расположения.

Такие сочувственные высказывания, как «Похоже, сегодня у вас был не самый удачный день» или «Сегодня вы выглядите счастливым», дают людям знать, что их внимательно выслушали и проявили, по крайней мере на словах, заботу о них. Такого рода внимание повышает самооценку и, что еще более важно, заставляет нас лучше относиться к человеку, одарившему нас этим вниманием.

Сочувственное высказывание, помимо всего прочего, завершает рассуждение. Когда человек что-то говорит, он ждет адекватной реакции, чтобы удостовериться в том, что его выслушали и правильно поняли. Повторение (другими словами) того, что сказал собеседник, замыкает этот цикл. Собеседник чувствует удовлетворение от того, что ему удалось успешно донести до другого то, что было на душе.

Для того чтобы сочувственное высказывание прозвучало уместно, вы должны внимательно слушать собеседника.

Внимание, которое вы при этом ему уделяете, говорит об искренней заинтересованности в нем.

Любое сочувственное высказывание полезно начинать со слов «Так, значит, вы…». Собственно, формулировать фразу можно многими способами, но эта основная формула позволит вам выработать привычку концентрировать разговор не на себе, а на собеседнике. Самые простые сочувственные высказывания: «Так, значит, вам понравилось, как сегодня шли дела» или «Так, значит, у вас сегодня удачный день». Подспудно мы, и это вполне естественно, хотим убедить собеседника в том, что понимаем его чувства, но он при этом думает: «Нет, ты не можешь знать, как я себя чувствую, потому что ты — не я». Слова «Так, значит, вы…» убеждают партнера в том, что центром внимания разговора остается он сам и его радости и печали. Например, вы входите в лифт и видите довольно улыбающегося человека. Вы вполне естественно можете сказать ему: «Похоже, сегодня вам сопутствует удача», и отзеркалить его дружелюбный невербальный сигнал.

Проявляя сочувствие и стараясь достичь целей золотого правила дружбы, избегайте точного повторения слов собеседника. Люди редко точно воспроизводят слова друг друга, поэтому, когда такое происходит, мозг говорящего воспринимает повтор как аномалию и настораживается. Но вам-то совсем не нужно получить настороженность в ответ на сочувствие. Повторяя, как попугай, слова собеседника, вы демонстрируете покровительственное и снисходительное отношение. Никогда так не делайте!

Сочувственное высказывание смещает фокус разговора на собеседника и возвышает его в собственных глазах. Такое поведение представляет собой простой, но очень эффективный способ заставить человека захотеть быть вашим другом, потому что каждый раз, общаясь с вами, он будет приходить в хорошее настроение. Более того, он даже не поймет, что вы применяете какую-то особую психологическую технику, поскольку — вполне естественно — уверен, что вполне заслуживает внимания, и не будет расценивать ваше отношение к нему как нечто необычное (и даже ваше присутствие в его личном пространстве не вызовет у него отторжения). После того как овладеете этим простым навыком, переходите к более сложным синтаксическим конструкциям.

Приключения Бена и Вики

Давайте посмотрим, как может звучать разговор с использованием сочувственных высказываний. Бен посылает незамысловатый дружелюбный сигнал Вики, которая стоит у стойки бара в компании нескольких человек. Подходя к Вики, Бен видит, что она улыбается и смеется, разговаривая с друзьями.

Бен: Привет, меня зовут Бен, а вас?

Вики: Привет, а меня зовут Вики.

Бен: Похоже, у вас сегодня удачный вечер (основное сочувственное высказывание).

Вики: Это точно. Мне давно уже надо было отдохнуть.

После того как вы к месту произнесли простую сочувственную фразу, попробуйте усложнить высказывание, опустив при этом слово «похоже». Давайте еще раз прослушаем начало разговора Бена и Вики с использованием более сложного высказывания вместо упрощенной формулы.

Бен: Привет, меня зовут Бен, а вас?

Вики: Привет, а меня зовут Вики.

Бен: Я вижу, у вас сегодня удачный вечер (усложненное сочувственное высказывание).

Вики: Вы правы. Сегодня мне надо было встряхнуться.

Бен: Значит, последнее время вы были очень заняты (усложненное сочувственное высказывание)?

Вики: Да, последние три недели я работала, как вол, над сдачей проекта, по шестьдесят часов в неделю.

Первое, что замечает Бен, — это то, что Вики смеется и улыбается, а значит, она вполне довольна собой и жизнью. Бен произнес уместные слова, отражающие настоящее эмоциональное состояние Вики. Своими высказываниями он одновременно достиг нескольких целей: во-первых, показал Вики, что ему интересны ее чувства; во-вторых, сделал Вики центром разговора; в-третьих, ответ Вики подсказал Бену, в каком ключе следует продолжать беседу. Ее слова «Вы правы, мне сегодня надо было встряхнуться» указывают на то, что Вики пережила нелегкую неделю, если не месяц. Бен не знает, в чем заключались трудности девушки, зато может сочувственно высказаться, чтобы ненавязчиво выяснить их причину. Подобным образом он продолжает держать Вики в центре внимания и дает ей понять, что ему интересна она и ее эмоциональное состояние. Вики не догадывается, что Бен использует этот прием, потому что такое поведение воспринимается ее мозгом как нормальное, не вызывающее подозрений или защитной реакции. Более того, Вики, как и все мы, подсознательно считает, что именно она должна быть в центре всего, и она просто в восторге от того, что Бен уделяет внимание исключительно ей одной. Это улучшает ее настроение и возвышает в собственных глазах, а также увеличивает шансы Бена понравиться ей — в полном соответствии с золотым правилом дружбы.

Использование сочувственных высказываний для поддержания разговора

Сочувственные высказывания служат превосходным средством для поддержания непрерывности разговора, предупреждая неловкие паузы. Молчание, наступающее после того, как один из собеседников умолкает, а другой не знает, что сказать, производит на обоих обескураживающий эффект. Если вы не знаете, что сказать, посочувствуйте. Для этого достаточно вспомнить последнее произнесенное предложение и на основании его содержания создать сочувственное высказывание. Так вы поддержите разговор и выиграете время для того, чтобы придумать, о чем говорить дальше. Намного лучше выразить сочувствие для продолжения беседы, чем ляпнуть что-нибудь невпопад. Помните: человек, с которым вы общаетесь, едва ли догадается, что вы просто пользуетесь тем, что сочувственные высказывания воспринимаются мозгом как обычные, нейтральные, поэтому не замечаются.

Лесть и комплименты

Лесть от комплимента отделяет очень тонкая черта. Слово «лесть» имеет более негативный оттенок, чем слово «комплимент». Под лестью обычно понимают неискренние похвалы, используемые для манипулирования людьми с эгоистической целью. Искренним комплиментом можно похвалить собеседника и признать его достижения. По мере развития и созревания отношений комплименты начинают играть все бОльшую роль в укреплении уз, связывающих людей друг с другом, потому что дают человеку понять, что он и его дела продолжают интересовать партнера.

Делая комплимент в недавно завязавшихся отношениях, можно попасть впросак из-за того, что вы еще мало знаете партнера. Вторая сторона сочтет ваши слова неискренними. Фальшивый комплимент означает грубую лесть, а это всегда производит неприятное и отталкивающее впечатление. В конце концов, никто не любит, когда им манипулируют или когда ему лгут. Обычно люди знают свои сильные и слабые стороны. Если вы говорите кому-то, что он хорош в каком-то деле, а человек знает, что это неправда, у него возникает сомнение в честности ваших намерений, ведь он осознает разрыв между вашим утверждением и истиной.

Говорить комплименты можно и по-другому, причем весьма эффективно. Этот способ помогает обойти подводные камни: вместо того чтобы делать комплименты самому, нужно позволить человеку говорить их самому себе. Таким образом можно избежать неискренности. Ведь когда человек хвалит себя, ни у кого не возникает сомнений в его искренности, причем люди редко упускают такую возможность. Стало быть, ваша задача — обеспечить им ее.

Для того чтобы побудить человека сделать себе комплимент, нужно вести диалог так, чтобы собеседник подумал о своих достоинствах или достижениях, примерил их на себя и мысленно одобрительно похлопал себя по плечу. В этом случае (в полном соответствии с золотым правилом дружбы) вы непременно ему понравитесь, потому что дали ему повод возвыситься в собственных глазах.

Вернемся к диалогу между Вики и Беном и проследим за дальнейшим развитием их зарождающихся отношений. Бен дает возможность Вики сделать себе комплимент.

Бен: Значит, все последнее время вы были очень заняты (усложненное сочувственное высказывание).

Вики: Да, последние три недели я работала над сдачей проекта, как вол, по шестьдесят часов в неделю.

Бен: Надо обладать настоящей самоотверженностью и преданностью делу, чтобы заниматься таким большим проектом (этими словами Бен дает возможность Вики сделать самой себе комплимент).

Вики (подумав): Я очень многим пожертвовала ради этого масштабного проекта и отлично справилась — если можно так говорить о себе.

Заметьте, что Бен прямо не сказал Вики, что считает ее самоотверженной. Тем не менее Вики не составило труда приписать себе это качество и приложить его к выполненной работе. Если бы она не считала себя добросовестным работником, то начавшиеся отношения от этого бы не пострадали, так как слова Бена верны независимо от самооценки Вики. В худшем случае его высказывание осталось бы незамеченным, а в лучшем — заставило бы Вики лучше отнестись к себе (а заодно и к Бену). Кстати говоря, даже если на самом деле Вики не такой уж самоотверженный и добросовестный работник, она все равно легко могла бы присвоить себе эти качества. Очень немногие люди способны признаться другим (не говоря уже о себе) в том, что они никуда не годные, недобросовестные и ленивые работники.

Комплимент от третьего лица

Для того чтобы сделать тому, с кем вы хотите подружиться, комплимент, можно прибегнуть к услугам третьей стороны. Однако преподнести это следует так, чтобы человек, которому предназначен комплимент, понимал, что он исходит от вас. Это повысит его самооценку, а значит, улучшит отношение к вам. Если вы сделаете комплимент сами, особенно тому (например, поклоннику, начальнику или другу), кто может заподозрить ваш меркантильный интерес, то он подумает, что вы просто хотите лестью повлиять на его отношение к вам. Участие третьей стороны позволяет устранить все подозрения.

Итак, вам понадобится помощь общего знакомого, который хорошо знает и вас, и интересующего вас человека. Кроме того, вы должны быть уверены в том, что этот третий участник передаст ваш комплимент по назначению. Если дело выгорит, то при следующей встрече тот, кому был адресован комплимент, отнесется к вам более благосклонно. Прочитайте следующий диалог, представив, что вы Марк.

Майк: Позавчера я встретил Марка. Он сказал мне, что ты умница. Правда, он сказал, что ты лучше всех умеешь решать самые сложные проблемы.

Соня: Правда? Он так и сказал?

Майк: Да, так и сказал.

Соня с большей готовностью примет этот комплимент со слов Майка, чем от Марка (вас). Кстати, Майк может свободно и непринужденно сказать ей то, что вам лично было бы неудобно сказать на начальном этапе ваших отношений с Соней. Но косвенно вы через Майка дали ей возможность похвалить саму себя и одновременно расположили к себе еще до вашей первой встречи.

Как на практике воспользоваться комплиментом от третьего лица

Комплименты, сделанные через третьих лиц, оказываются порой весьма полезными не только для романтических отношений, но и на работе. Приведу пример: в ФБР деньги на проведение операций выделяются на конкурентной основе — финансируется отнюдь не каждая из анонсированных агентами операций. Для того чтобы повысить шансы на успех своих предложений, я, как правило, прибегал к тактике передачи комплимента через третьих лиц.

За несколько недель до того, как мое предложение должно было рассматриваться недавно назначенным заместителем директора, я, будто невзначай, в присутствии самого известного в Бюро сплетника обронил, что в департаменте наконец взялись за ум и назначили в наш отдел очень толкового зама. Я также не забыл сказать, что новый заместитель директора — умный человек и отлично разбирается в тонкостях оперативного планирования. Для сплетников разного рода сведения являются валютой, за счет которой они живут. Они считают, что приобретают особую ценность, донося услышанную информацию до тех, кто, возможно, в ней заинтересован. Естественно, босс очень скоро узнал о моем отзыве. Заместитель директора счел полученную от третьего лица информацию более достоверной, чем если бы услышал ее из моих уст, не говоря уже о том, что у меня и не было возможности контактировать с ним, поскольку в то время я занимался оперативной работой.

При рассмотрении моих предложений заместитель директора был склонен отнестись к ним благожелательно, поскольку знал о моем отношении к нему. Я дал ему возможность хорошо выглядеть в собственных глазах (руководствуясь золотым правилом дружбы), не возбудив никаких подозрений. Комплименты, переданные через третьих лиц, укладываются в нормы обычного человеческого поведения, поэтому не воспринимаются как нарушение личного пространства. Таким образом, мне было нечего терять. Даже если бы моя тактика не увенчалась успехом, я ничем не рисковал, кроме отказа в финансировании. Если бы прием сработал, то шансы получить деньги повысились бы — только и всего. Кстати, средства я получил — бОльшая часть моих предложений была принята руководством.

Третья сторона и эффект первичности

Изменить реальность словами невозможно, зато с их помощью можно изменить восприятие реальности. Слова представляют собой фильтры для информации, на которой мы строим свое отношение к окружающему миру. Иногда одно-единственное слово определяет, как мы будем относиться к человеку, понравится он нам или нет.

Рассмотрим пример: ваш друг Кальвин плохо отзывается о новом соседе Билле, с которым вы еще даже не познакомились. Кальвин говорит: «Твоему новому соседу ни в коем случае нельзя доверять. После его рукопожатия стоит пересчитать, все ли пальцы остались на месте». Спрашивается, как вы отнесетесь к Биллу, когда вас представят друг другу? Вас уже настроили против него, и вы думаете, что он не заслуживает доверия. Такое предубеждение специалисты по поведенческой психологии называют эффектом первичности. Если друг описывает человека, с которым вам предстоит в скором времени познакомиться, как типа, недостойного доверия, то вы так и воспримете его, невзирая на то, каков он на самом деле. Будучи предубежденным, вы и в дальнейшем продолжите считать все слова и поступки этого человека не заслуживающими доверия.

И наоборот, если ваш друг Кальвин скажет, что новый сосед «очень дружелюбный, приветливый и общительный человек, обладающий к тому же незаурядным чувством юмора… вот увидишь, он тебе понравится», то как вы отнесетесь к Биллу? Несомненно, вы увидите в нем приветливого и дружелюбного человека, каким бы он ни был в действительности.

Избавиться от предубеждения или положительного восприятия, обусловленного мнением третьего лица, особенно если третье лицо — ваш друг или приятель, очень трудно, хотя и возможно. Чем чаще вы будете встречаться с «коварным» Биллом и не замечать в нем ни следа предполагаемого коварства, тем скорее проникнетесь к нему доверием и преодолеете негативное отношение, вызванное эффектом первичности. Однако шансов на это немного, так как предвзятость заставит вас свести к минимуму контакты с этим человеком. Если же, встретившись несколько раз с «приветливым» Биллом, вы не обнаружите в нем ни тени дружелюбия, то, скорее всего, постараетесь найти оправдание его грубому поведению. Например, подумаете, что у него неприятности или что вы попались ему на глаза, когда он был в плохом настроении. Неприветливый и неучтивый человек, которого вам отрекомендовали как дружелюбного и доброго, как правило, извлекает немалую выгоду из эффекта первичности, потому что окружающие склонны снова и снова давать ему шанс проявить несуществующую доброту.

Именно благодаря столь сильному действию эффекта первичности его можно использовать как инструмент установления дружеских отношений или внушения интересующему вас человеку нужного представления о вас. Создавая эффект первичности, вы посылаете сигнал о том, как человек должен воспринимать кого-либо. В этой ситуации вы можете выставить эту третью персону в выгодном для вас свете.

Как воспользоваться эффектом первичности

Я часто прибегал к эффекту первичности на допросах людей, подозреваемых в совершении преступлений. Помню, однажды мы с коллегой допрашивали подозреваемого в ограблении банка. В комнате нас было трое: я, коллега и подозреваемый. В самом начале допроса мой напарник попросил прощения и вышел, сказав, что ему надо позвонить по одному неотложному делу. Его уход был частью плана, согласно которому я, оставшись на время наедине с подозреваемым, должен был доверительно с ним поговорить.

Я произнес: «Вам очень повезло, что в расследовании принимает участие мой коллега. Он прямой и честный человек и сумеет непредвзято вас выслушать». Потом я умолк и, откинувшись на спинку стула, стал ожидать возвращения напарника. Немного помолчав, я добавил: «Да, кстати, он вполне может позволить себе роскошь быть честным, потому что он ходячий детектор лжи. Не знаю, как у него это получается, но этот человек сразу чувствует ложь. Неважно, о чем идет речь и кто говорит, он словно видит других насквозь». Последним высказыванием я создал фильтр, через который подозреваемый должен был теперь смотреть на моего коллегу. Я создал эффект первичности, чтобы убедить этого человека в сверхъестественных способностях второго следователя.

Вернувшись, напарник согласно нашему плану, молчал, предоставив мне право вести допрос. Я должен был в какой-то момент спросить: «Так, значит, вы ограбили банк?» Если бы подозреваемый ответил отрицательно, то коллега должен был посмотреть на него взглядом, словно говорящим: «Вы шутите?»

Итак, что произошло дальше? Я спросил подозреваемого: «Вы ограбили банк?», и он ответил: «Нет». Коллега удивленно вскинул брови и, скептически взглянув на подозреваемого, произнес: «Что?» Тогда подозреваемый — клянусь, это истинная правда! — стукнул по столу ладонью и воскликнул: «От него действительно ничего не скроешь. Умен. Ну, умен!», после чего сознался в совершенном преступлении.

Берегитесь эффекта первичности: он может сделать вас предвзятым

Использование эффекта первичности — отличная идея, если вы собираетесь повлиять на кого-то. Но помните: это оружие обоюдоострое. Если не проявить осмотрительности, то эффект первичности сделает вас предвзятым в отношении других людей, что приведет к неверным суждениям об их поведении.

В самом начале моей работы в ФБР я и сам пал жертвой эффекта первичности. Мне поручили вести дело человека, который, как сообщил один из коллег, похитил четырехлетнюю девочку. Еще до первого допроса мое мнение было сформировано словами коллеги, и, встретившись с подозреваемым на допросе, я уже был полностью уверен в его виновности. Соответственно, все, что говорил и делал этот человек, я воспринимал предвзято, считая его слова и поступки дополнительными свидетельствами виновности… несмотря на то что объективные факты должны были убедить меня в обратном.

Чем большее давление я оказывал на подследственного, тем больше он нервничал: не из-за того, что был виновен, а потому, что я ему не верил. Этот человек думал, что ему придется сесть в тюрьму за преступление, которого он не совершал. Однако чем сильнее он нервничал, тем больше я проникался убеждением, что похититель — он, и тем настойчивее становился. Неудивительно, что ход допросов полностью вышел из-под контроля. В конце концов я был просто ошеломлен, когда поймали настоящего преступника.

В следующий раз, когда будете проводить собеседование, знакомиться с новым коллегой или впервые покупать какой-либо товар, подумайте, под влиянием чего возникло ваше мнение о них. Вполне вероятно, что здесь не обошлось без эффекта первичности.

Отношение к новому сотруднику, переведенному из другого отдела, часто зависит от слухов, которые распространяются задолго до появления этого человека на рабочем месте. Таким же образом вы убеждаете себя в том, что новая зубная паста лучше той, которой вы пользовались до сих пор, только потому, что в этом вас убедили четверо из пяти знакомых вам дантистов.

Эффект первичности очень силен — пользуйтесь им с мудрой осторожностью.

Просите об одолжении

Добрый старый Бен Франклин, изображенный на стодолларовой банкноте, как-то раз заметил, что на личном примере усвоил справедливость старинного изречения: «Тот, кто однажды сделал вам добро, охотнее снова поможет вам, чем тот, кому вы помогли сами». Теперь данный феномен известен (и в этом нет ничего удивительного) как эффект Бенджамина Франклина.

На первый взгляд это утверждение противоречит здравому смыслу. Разве не логично предположить обратное: что вам больше понравится тот, кто оказал услугу вам? Оказывается, нет. Человек, оказывающий любезность или услугу другому, возвышается в собственных глазах. И, как гласит золотое правило дружбы, если вы позволяете человеку выглядеть значительнее в собственных глазах, он начинает лучше к вам относиться. Таким образом, в просьбе оказать любезность дело вовсе не в вас, а в том человеке, которого вы просите.

Надо, однако, отметить, что не следует злоупотреблять этим методом, поскольку тот же Бенджамин Франклин говорил: «Гости, как рыба, начинают дурно пахнуть на третий день» — то же самое касается людей, которые слишком часто просят об одолжениях!

Возвращаясь к разговору Бена и Вики, мы можем посмотреть, как Бен просит об одолжении молодую женщину.

Бен: Надо обладать настоящей самоотверженностью и преданностью делу, чтобы заниматься таким большим проектом (этим высказыванием Бен дает возможность Вики сделать самой себе комплимент).

Вики (подумав): Я очень многим пожертвовала ради этого масштабного проекта и отлично справилась, если можно так говорить о себе.

Бен: Вики, вы не могли бы оказать мне одну любезность? Посторожите мою выпивку, пока я ненадолго отлучусь (Бен просит Вики оказать ему услугу).

Вики: Конечно, конечно! Нет проблем.

Бен обращается к Вики по имени (помните, что люди любят слышать звук своего имени, и им нравится, когда другие его помнят), а затем просит ее оказать ему небольшую любезность. Такая мелочь располагает Вики к Бену, потому что оказание услуги другому возвышает человека в собственных глазах.

Для повышения эффективности отношений пользуйтесь несколькими приемами

Чтобы обрести нового друга, можно использовать один или несколько из описанных в книге приемов в зависимости от ситуации. Преимущество применения нескольких техник заключается в дополнительных возможностях, предоставляемых комбинированным подходом. Для примера рассмотрим, как с помощью эффекта первичности, формулы дружбы и комплимента, сделанного третьим лицом, можно помочь нашим солдатам заводить друзей среди людей, предрасположенных к настороженному, а то и прямо враждебному отношению к американцам.

Завоевать умы и сердца гражданских лиц страны, в которой вы участвуете в военных действиях, задача непростая. Солдаты, воюющие на чужой земле, вынуждены усваивать тактику генерала Джеймса Мэттиса по прозвищу Бешеный Пес, который говорил морским пехотинцам в Ираке: «Будьте вежливы и профессиональны, но будьте готовы убить всякого, кто встанет у вас на пути». Другими словами, превратить в друзей потенциальных врагов очень и очень непросто.

В попытке завоевать симпатии афганского населения американское правительство послало команду специалистов из ФБР, куда вошел и ваш покорный слуга, для того чтобы «научить наших парней [американских солдат] не выглядеть чересчур устрашающими, но при этом сохранять боеготовность и бдительность».

Итак, как выглядеть дружелюбно, если местному населению все в твоем облике кажется угрожающим (военное снаряжение, каски, автоматы и тому подобное, не говоря уже о мрачном выражении лица)? Нет ничего удивительного в том, что, когда солдаты входят в деревню, ее жители, едва взглянув на них, получают невербальный сигнал враждебности и начинают вести себя замкнуто и настороженно.

Мы посоветовали армейскому командованию заходить в деревни в полном вооружении и снаряжении, готовыми защититься в случае нападения, но одновременно делать следующее.

1. Воспользоваться формулой дружбы. Какое-то время пробыть в деревне, ничего не делая… просто находясь там. Это действие удовлетворяет условию близости. Затем постепенно начать чаще попадаться на глаза местным жителям и каждый раз проводить там больше времени. Наконец, следует добавить к визитам повышение активности, например дарить детям игрушки и сладости (об этом чуть ниже).

2. Посылать местным жителям дружелюбные, а не враждебные невербальные сигналы. Наденьте маску на суровые лица — короче, улыбайтесь, а не хмурьтесь.

3. Когда деревенские жители привыкнут к тому, что вы не опасны, нужно нагрузить машину мячами и въезжать в деревню так, чтобы вас увидели дети. Что произойдет в этом случае? Так как вы подаете жителям дружелюбные сигналы, дети не заметят в вас угрозы и ваше появление возбудит их любопытство (слагаемое «интенсивность» из формулы дружбы). Они непременно подойдут к машине и спросят: «Для кого эти мячи?» Водитель может ответить: «Для вас» и раздать их детям.

Что произойдет после этого? Вы понравитесь детям. Встретившись дома с родителями, они сыграют роль третьей стороны, выступающей на стороне американцев. Ребенок скажет: «Американцы подарили нам футбольные мячи. Они добрые люди». Теперь родители станут смотреть на вас сквозь фильтр эффекта первичности, созданный детьми, и будут более склонны видеть в вас друзей, а не врагов.

Если бы американцы просто вошли в деревню, не пользуясь формулой дружбы (то есть не задействовали бы все слагаемые: близость, частоту, длительность и интенсивность), посылали местным жителям враждебные, а не дружелюбные сигналы и не создали бы отзыв третьей стороны, как, по-вашему, отнеслись бы старейшины деревни к их уверениям в добрых намерениях? Они просто не поверили бы. Солдат воспринимали бы как лжецов.

Меня до сих пор поражает, как легко повлиять на поведение людей, применяя инструменты установления дружеских отношений. По отдельности или в совокупности они позволят повысить самооценку окружающих, а заодно и свою собственную. Используя золотое правило дружбы, вы приводите в действие принцип взаимности: «Если ты сделаешь меня счастливым, то я захочу ответить тебе тем же». Даже в мимолетных встречах с людьми, которых вы, возможно, никогда больше не увидите, принцип взаимности работает просто великолепно.

Выбор между полетом в первом классе и удалением с рейса за грубость и несдержанность

Несколько лет назад я летел транзитным рейсом с остановкой во Франкфурте. Ничего хорошего от полета я не ждал. Сидеть в самолете не хотелось, и я решил чем-нибудь себя занять, чтобы не спешить на посадку, тем более что у меня было довольно неудобное место в салоне экономкласса. Вспомнив те немногие немецкие слова, которые учил в школе, я не спеша подошел к билетной кассе. Приблизившись, я поиграл бровями, улыбнулся и склонил голову набок. Наклонившись к кассиру, я произнес: «Guten Tag!», найдя, таким образом, точку соприкосновения (см. главу 4). Он улыбнулся в ответ, поощрив мою попытку заговорить на его языке, поздоровался по-немецки, а потом перешел на английский: «Я могу вам чем-нибудь помочь?»

Я ответил, что нет, но завязал разговор и произнес несколько сочувственных высказываний, чтобы разговорить его и возвысить в собственных глазах. По мере углубления нашего общения, подстегнутого сочувственными репликами с моей стороны, собеседник взял на себя инициативу и почти все время говорил сам. Но не заметил этого, потому что, как и большинство людей, был уверен, что весь мир вращается вокруг него. Мое поведение было настолько обычным, что в его мозге не включился сигнал тревоги. Я дал ему возможность высказаться, а на самом деле просто побуждал его к разговору, отчего он прекрасно себя чувствовал.

В общем, я ему понравился.

В конце нашей «беседы» кассир спросил, почему я не иду на посадку. Я сказал, что у меня место в середине ряда и я не спешу возвращаться в эту тесноту. На этом тема была исчерпана.

Через двадцать минут объявили об окончании посадки на мой рейс. Я направился к воротам, но кассир окликнул меня: «Herr Schafer!» Я остановился, он подошел ко мне и спросил, при мне ли посадочный талон. Я кивнул и показал ему талон. Он взял его и вручил мне другой.

— Приятного полета, господин Шафер, — попрощался он.

Заглянув в новый документ, я отметил, что теперь полечу бизнес-классом.

— Спасибо, сэр, — сказал я. — Вы оказали мне неоценимую услугу.

— Не стоит благодарности, — ответил он и приветливо помахал мне рукой, когда я пошел на посадку.

Во время другого полета рейс сильно задерживался, и пассажиры, в большинстве своем, кипели от гнева. Стоявший впереди меня в очереди мужчина завелся до такой степени, что кричал кассирше, что не может пропустить ближайший «челночный» рейс, ну и все в таком духе. Кассир ответила, что ничем не может ему помочь и даст билет на рейс, вылетающий в пять тридцать.

Когда подошла моя очередь, я встал перед явно нервничавшей женщиной, не ожидая от нее ничего хорошего. Мне захотелось немного подбодрить и успокоить ее. Я протянул ей свой билет, она посмотрела на него и сказала: «Простите, сэр, но вашего “челнока” пока нет. Я дам вам билет на более поздний рейс, на пять тридцать».

Я посмотрел ей прямо в глаза и, лукаво усмехнувшись, сказал, подражая интонации предыдущего пассажира: «Нет, это совершенно неприемлемо». Она удивленно посмотрела на меня, и я добавил: «Можно начинать орать?» Она сказала, что нет, и повторила, что рейс вылетает в пять тридцать.

Я не унимался: «Так что, уже можно кричать?» Кассирша коротко хихикнула. Я еще раз повторил: «Можно начинать?» Теперь мы оба улыбались, подшучивая друг над другом. Через минуту кассирша вдруг сказала: «Знаете… Тут как будто есть место на рейс в два сорок». Она набрала на клавиатуре мое имя. Я ехидно заметил: «Забавно, я только что слышал, как вы сказали предыдущему пассажиру, что на рейс в два сорок билетов нет». — «Билетов нет для тех, кто слишком громко кричит. Вы все еще хотите на меня поорать?» — «Нет, мэм, — скромно промямлил я. — Спасибо».

Самое интересное, что, подходя к кассе, я совсем не рассчитывал на подобное везение, мне действительно захотелось немного помочь женщине. Но если вы поднимаете людям настроение, то подчас они платят вам сторицей.

Я много раз в жизни применял такую тактику в разных местах, где обслуживают клиентов, и мне всегда удавалось снимать раздражение обслуживающего персонала. Однажды во время зарубежного путешествия я стал свидетелем того, как группа китайских пассажиров опоздала на гонконгский рейс и устроила скандал у стойки регистрации. Женщина, сидевшая за стойкой, старалась вести себя вежливо, но это не помогло, и в конце концов, для того чтобы унять разбушевавшихся пассажиров, пришлось вызвать полицию.

Мне выпала сомнительная «привилегия» быть следующим клиентом у стойки. Я подошел к ней и сказал сидевшей за ней женщине:

— Похоже, у вас были небольшие проблемы (сочувственное высказывание).

Ответ женщины был сух и короток:

— Да.

— Кажется, вы расстроены, — продолжил я (еще одно сочувственное высказывание).

— Конечно, я расстроена, потому что не могла наорать на них в ответ. Никак не могу прийти в себя.

Я понимающе кивнул.

— Мэм, вот что я сейчас сделаю. Я вернусь к ограждению, а потом снова подойду к вам и кое-что скажу, а вы просто позвольте мне это сделать.

Женщина с подозрением взглянула на меня, но согласилась:

— Ладно, идите.

Я и правда вернулся к ограждению, а потом, снова подойдя к стойке, сказал, ткнув пальцем чуть ли не в лицо служащей:

— Мне не понравилось, как вы говорили с теми людьми. Вы были грубы, неосмотрительны и…

Я не смог продолжить. Женщина сказала, чтобы я заткнулся, и я выслушал все, что она думала обо мне и о тех злополучных китайцах. Вся ее накопившаяся ярость прорвалась наружу.

Когда она завершила свою тираду, я заявил, что очень рассержен и разочарован.

Женщина перевела дух и сказала:

— Чем я могу смягчить ваш гнев, сэр? Не хотите лететь первым классом?

Я утвердительно кивнул.

— Да, думаю, это поможет.

— Хорошо, я дам вам талон в первый класс.

— Спасибо, — ответил я, и мы оба рассмеялись.

Во время посадки она подошла ко мне и поблагодарила за то, что я смог ее успокоить и вернуть в нормальное расположение духа.

Такие вещи случаются со мной сплошь и рядом. Люди оказывают мне всяческие услуги и любезности, хотя я не только не прошу об этом, но даже не намекаю ни на что подобное. Я открыл для себя очень простой секрет: если повышаешь самооценку и улучшаешь людям настроение (золотое правило дружбы), то ты не просто понравишься им, они еще и постараются сделать для тебя что-нибудь хорошее. Я наблюдаю это ежедневно, а время от времени и сам этим пользуюсь.

Расскажу вам еще один случай из своей «авиационной» практики, иллюстрирующий мои выигрыши. Как-то раз, когда я был в Молине (в Иллинойсе), вдруг отменили мой рейс. Молин не самый лучший городок, где можно застрять. Люди в аэропорту шумели и ругались. Одна женщина, стоявшая передо мной в очереди, размахивала руками и громко кричала на кассиршу, изо всех пытавшуюся сохранить самообладание. Кассир сказала: «Единственное, что я могу сделать для вас, — это дать вам билет на завтра, на утро». Услышав ее слова, женщина раскричалась еще громче, прежде чем ушла.

Следующая очередь была моя. Я встал перед кипевшей кассиршей и сказал:

— Какая энергичная женщина (сочувственное высказывание).

— Да уж, слишком, — согласилась кассирша. — Она мне не понравилась.

Я ответил:

— Простите, но я слышал, что есть билеты только на завтрашнее утро.

Кассир возразила:

— Нет, следующий рейс через час.

Я раскрыл было рот, но кассирша не дала мне и слова вымолвить.

— Она мне не понравилась, поэтому ей придется ждать до утра, а вы полетите сегодня.

Правила установления дружеских отношений действуют везде — от земли до неба

Хочу рассказать еще один произошедший со мной случай, чтобы подтвердить, что все перечисленные способы действительно эффективны. В последний раз я летел по делам из своего города с полуторачасовой остановкой, поэтому решил использовать ее для общения с персоналом аэропорта. Мне хотелось выяснить, существует ли связь между качеством оказания услуг и поведением пассажиров.

Единственным доступным сотрудником аэропорта оказалась девушка, сидевшая в билетной кассе. Посылая дружелюбные сигналы, я подошел к ней. Мне нужен был крючок, чтобы вызвать ее любопытство. Когда она спросила, куда я направляюсь, я ответил, что лечу в Чикаго для завершения расследования. Она поинтересовалась, кем я работаю, и я сказал, что агент ФБР. Это возбудило ее любопытство, и она спросила, чем именно я там занимаюсь.

— Учу людей, — ответил я.

— Чему же вы их учите? — удивилась она.

— Быть вежливыми с другими людьми… чтобы получать то, что им не полагается (крючок любопытства).

Она рассмеялась.

— Что, например?

— Например, билеты на самолет в более высокий класс.

Мы одновременно улыбнулись.

— Если бы я сейчас подошел к вам и попросил заменить мне билет на билет в бизнес-класс, вы бы это сделали?

— Нет, — воскликнула она. — Меня часто об этом просят, но я всегда отказываю.

— Но иногда такое все же случается?

— Да, если человек мне нравится.

Разговор был окончен, дело закрыто.

Где бы вы ни были, в Атланте или Афганистане, техники, описанные в этой книге, работают как вместе, так и по отдельности. Используя их, вы повышаете свои шансы подружиться даже с теми, кто изначально считал вас врагом. Кто знает, может быть, в придачу вам удастся бесплатно заполучить билет в бизнес-класс.

Джек Шафер, Марвин Карлинс(Jack Schafer, Marvin Karlins)

Включаем обаяние по методике спецслужб